强化营销理念提高医患沟通能力
【摘要】现代营销理念的发展说明了一切以消费者需求为中心才是企业生存和发展的基石，在医学科技不断进步的今天，医护人员对患者的沟通能力是影响满意度的关键因素。提高医患沟通能力可化解医患矛盾，增加相互间的信任，避免了出现医疗纠纷，保障医患关系和谐健康。
【关键词】强化；营销理念；沟通能力
医患沟通是疾病治疗和人文关怀结合的最基本形式，医务人员通过沟通，从患方获取病症信息、病症背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗，通过沟通可以传递医务人员对患者关爱情感，密切医患关系。
而营销来源于竞争，没有竞争就没有营销，当前医院竞争日趋激烈，树立相应营销理念势在必行，营销理念就是不断追求产品、服务、营销的差异性，靠差异性获取竞争优势。下面从营销理念的角度谈谈医患沟通存在的问题与对策：
1、从营销角度看医患沟通存在问题：
1.1 服务的主动性不强，意识不够
当营销理论从4P到4C、4R再到4V，都提出一个准确的角色定位，那就是以服务对象为中心，而广大医疗工作者认为自身的医学技术是核心，忽视病人的需求与心理恐惧，总是以我为主，让病人主动配合，没有主动了解病人的需求特别是心理需求，这与长期以来公立医院形成的氛围有关，没有竞争意识和品牌意识，忽视了与患者沟通的重要性，尽最大力量形成医治合力，许多医生与护士不沟通、与患者及家属不沟通，导致治疗就是医生个人的事，护士与患者被动配合，没有一个良好的诊治环境，甚至导致大量因信息不对称造成的矛盾激发成医疗事故。
1.2 人文关怀不够
现代营销非常体现差异化与个性化，附加价值与顾客共鸣，如同一个老太太买李子，问李子怎么样，卖者毫不迟疑的说甜得很，老太太说：我女儿怀孕了想买点酸的。营销不成功的原因在于我们忽略了他们都是鲜活的个体，有着不一样的需求。患者也一样，他们有着不同的就医时的紧张、矛盾的心态和感受。而医护人员往往将患者“物化”，认为他们就是一台出了故障的机械，缺乏人文关怀。
1.3 期望值不同导致沟通不力
买卖和谐的形成是期望值相同的一种协调，就象今天我想买件20元的球衣，对方给我一件乔丹穿过的耐克，提高了我的期望值，最后280元成交。同样，当前医患关系特别紧张，一方面病人可“举证倒置”，导致医生不得开出许多不必要的检查也防到时无证据，另一方面媒体的压力也导致医生的诊治压力特别大，与患者沟通不畅。患者和医护人员的期望值不同导致沟通不力。
2从营销角度谈提高医患沟通能力的对策
2.1增强营销理念，提高主动服务能力
古希腊哲学家亚里士多德说：一个人不同他人交往，他不是一个神就是一个兽，卡耐基认为一个人的成功85%源于他的沟通能力，1987年英国医学会已将医生交往沟通能力纳入医生资格考试要求。以顾客为中心，寻找目标市场的需求，整合公司所有职能，比竞争对手更有效更有利的传递他们期望满足的东西。所以了解患者的需求成为医护人员的重要职责，也是我们服务的起始点，有以下方面确需注意：
2.1.1服务要热情
要让患者感觉到，医护人员和他站在同一立场在思考问题，必须做到热情四到：眼到，要做到目中有人，眼里有事，时刻关注患者心理生理的细微变化；口到，通过语言体现自己的全心全意和善心善意，注重患者及家属的语速和语气，患者特别怕医生说：按我说的去做，说了你也听不懂。病理、治疗方案、诊治要点要以病人听得懂的语言讲述出来；身到，服务及时、迅速满足患者需求，服务时姿势正确，特别是医生行为和护士的操作规范都是强调姿势的，做到永远想在患者前面；意到，做到表情要自然、互动、大方，特别是要擅长倾听患者及家属的讲述，倾听是沟通的起点，卡耐基说倾听是最好的口才，有时一句好点吗让患者觉得你在随时关注他关心他。
2.1.2 围绕目标，清晰简明表达意图
营销的目标是购买，恰当表达尤其重要，情人节那天哈根达斯可在街头广告：爱她，就带她到哈根达斯!一句话将产品塑造成爱情忠贞的证据。现代时间管理告诉我们最重要的是处理好重、缓的事，才能最大限度减少重、急的事，所以医护人员在沟通中力求主动，通过耐心讲解让患者知道诊疗程序、诊疗专家、手术履行手续、诊疗项目和价格、服务承诺，让患者对检查、治疗、用药、收费、服务放心，同时要随时关注患者出现的心理变化并与之沟通，让他相信诊治和护理。
2.2提高人文关怀意识和能力
“医术乃仁术”，古希腊医学家希波克拉底称“医术是一切技术中最美和最高尚的”。人文关怀能力备加注意，汽车推销之神吉拉德在一女士过生日自己给自己买台车庆生的表达中根本不提卖车，而是首先给女士送一束花祝她生日快乐，在女士的感动中销售变得容易。拟从以下几个方面提高：
2.2.1明白人文就是尊重人、关心人、爱护人
费因曼说：科技既可开启天堂之门，也可开启地狱之门，究竟打开哪扇门，则有赖于人文指导。每位医护人员要坚定树立：对人生命的敬重与尊重，对生命与健康权利的敬畏与尊重，对生命与健康的关爱与呵护的人文医学核心价值，让患者讲出想讲的话，明白医院所做的一切努力。
2.2.2提高有效沟通技能
从以下方面提高沟通能力：一是目的明确，表述清楚，让患者明白诊疗路径和欲达的效果；二是积极建议，及时回复，只有这样才能最大限度回避信息不对称；三是理解正确，避免歧义，防止因表述不当造成的信息沟通障碍；四是保持良好心态和沟通氛围。
2.2.3提高团队合作能力和化解冲突的能力
医生、护士、护工、患者及家属是一个医治团队，要平衡里面的每一个关系的处理，才能形成合力共同作用于患者身上。另外化解冲突的能力也尤其重要，许多冲突是因为各自目标不一或因行为方式不当导致的，所以协调各自的利益诉求点，把握各自工作的要点显得尤为重要。
2.3协调各自不同期望值让其统一是关键
在营销中期望值不同导致交易无法完成，销售人员会想尽一切办法告诉消费者商品的价值到底在哪里，以提高消费者的心理期望，形成购买。而患者的期望是非常高的，价格、服务、治疗、环境都想达到一流水准，而医护人员往往因为现实情况甚至体制因素难以满足患者及家属所有需求，这种情况下必须和患者及家属多协调沟通，达到理解互动的效果。在临床工作中，癌症患者、伤残严重的患者以及期望值过高的病人，当他们发现自己无法实现预期的目标，又无法摆脱疾病带来的痛苦时，就背上巨大的心理负担。作为医方，必须在治疗疾患的同时，注重对患者的心理疏导与心理治疗，以求得到患者的理解与配合，减少双方误会。
总之，强化营销理念让我们明白今天一切以患者为中心才能提高我们的医患沟通能力和水平，为构建和谐医患关系而不断奋斗。
【参考文献】
[1].马红艳；史蓓；重视医患沟通减少医疗纠纷[J]；国际医药卫生导报；2006年23期
[2]. 薛梅，傅红梅；树立引导消费、创造顾客的营销观念[J]；江苏商论；2004年05期 (庞琼)
【关键词】强化；营销理念；沟通能力
医患沟通是疾病治疗和人文关怀结合的最基本形式，医务人员通过沟通，从患方获取病症信息、病症背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗，通过沟通可以传递医务人员对患者关爱情感，密切医患关系。
而营销来源于竞争，没有竞争就没有营销，当前医院竞争日趋激烈，树立相应营销理念势在必行，营销理念就是不断追求产品、服务、营销的差异性，靠差异性获取竞争优势。下面从营销理念的角度谈谈医患沟通存在的问题与对策：
1、从营销角度看医患沟通存在问题：
1.1 服务的主动性不强，意识不够
当营销理论从4P到4C、4R再到4V，都提出一个准确的角色定位，那就是以服务对象为中心，而广大医疗工作者认为自身的医学技术是核心，忽视病人的需求与心理恐惧，总是以我为主，让病人主动配合，没有主动了解病人的需求特别是心理需求，这与长期以来公立医院形成的氛围有关，没有竞争意识和品牌意识，忽视了与患者沟通的重要性，尽最大力量形成医治合力，许多医生与护士不沟通、与患者及家属不沟通，导致治疗就是医生个人的事，护士与患者被动配合，没有一个良好的诊治环境，甚至导致大量因信息不对称造成的矛盾激发成医疗事故。
1.2 人文关怀不够
现代营销非常体现差异化与个性化，附加价值与顾客共鸣，如同一个老太太买李子，问李子怎么样，卖者毫不迟疑的说甜得很，老太太说：我女儿怀孕了想买点酸的。营销不成功的原因在于我们忽略了他们都是鲜活的个体，有着不一样的需求。患者也一样，他们有着不同的就医时的紧张、矛盾的心态和感受。而医护人员往往将患者“物化”，认为他们就是一台出了故障的机械，缺乏人文关怀。
1.3 期望值不同导致沟通不力
买卖和谐的形成是期望值相同的一种协调，就象今天我想买件20元的球衣，对方给我一件乔丹穿过的耐克，提高了我的期望值，最后280元成交。同样，当前医患关系特别紧张，一方面病人可“举证倒置”，导致医生不得开出许多不必要的检查也防到时无证据，另一方面媒体的压力也导致医生的诊治压力特别大，与患者沟通不畅。患者和医护人员的期望值不同导致沟通不力。
2从营销角度谈提高医患沟通能力的对策
2.1增强营销理念，提高主动服务能力
古希腊哲学家亚里士多德说：一个人不同他人交往，他不是一个神就是一个兽，卡耐基认为一个人的成功85%源于他的沟通能力，1987年英国医学会已将医生交往沟通能力纳入医生资格考试要求。以顾客为中心，寻找目标市场的需求，整合公司所有职能，比竞争对手更有效更有利的传递他们期望满足的东西。所以了解患者的需求成为医护人员的重要职责，也是我们服务的起始点，有以下方面确需注意：
2.1.1服务要热情
要让患者感觉到，医护人员和他站在同一立场在思考问题，必须做到热情四到：眼到，要做到目中有人，眼里有事，时刻关注患者心理生理的细微变化；口到，通过语言体现自己的全心全意和善心善意，注重患者及家属的语速和语气，患者特别怕医生说：按我说的去做，说了你也听不懂。病理、治疗方案、诊治要点要以病人听得懂的语言讲述出来；身到，服务及时、迅速满足患者需求，服务时姿势正确，特别是医生行为和护士的操作规范都是强调姿势的，做到永远想在患者前面；意到，做到表情要自然、互动、大方，特别是要擅长倾听患者及家属的讲述，倾听是沟通的起点，卡耐基说倾听是最好的口才，有时一句好点吗让患者觉得你在随时关注他关心他。
2.1.2 围绕目标，清晰简明表达意图
营销的目标是购买，恰当表达尤其重要，情人节那天哈根达斯可在街头广告：爱她，就带她到哈根达斯!一句话将产品塑造成爱情忠贞的证据。现代时间管理告诉我们最重要的是处理好重、缓的事，才能最大限度减少重、急的事，所以医护人员在沟通中力求主动，通过耐心讲解让患者知道诊疗程序、诊疗专家、手术履行手续、诊疗项目和价格、服务承诺，让患者对检查、治疗、用药、收费、服务放心，同时要随时关注患者出现的心理变化并与之沟通，让他相信诊治和护理。
2.2提高人文关怀意识和能力
“医术乃仁术”，古希腊医学家希波克拉底称“医术是一切技术中最美和最高尚的”。人文关怀能力备加注意，汽车推销之神吉拉德在一女士过生日自己给自己买台车庆生的表达中根本不提卖车，而是首先给女士送一束花祝她生日快乐，在女士的感动中销售变得容易。拟从以下几个方面提高：
2.2.1明白人文就是尊重人、关心人、爱护人
费因曼说：科技既可开启天堂之门，也可开启地狱之门，究竟打开哪扇门，则有赖于人文指导。每位医护人员要坚定树立：对人生命的敬重与尊重，对生命与健康权利的敬畏与尊重，对生命与健康的关爱与呵护的人文医学核心价值，让患者讲出想讲的话，明白医院所做的一切努力。
2.2.2提高有效沟通技能
从以下方面提高沟通能力：一是目的明确，表述清楚，让患者明白诊疗路径和欲达的效果；二是积极建议，及时回复，只有这样才能最大限度回避信息不对称；三是理解正确，避免歧义，防止因表述不当造成的信息沟通障碍；四是保持良好心态和沟通氛围。
2.2.3提高团队合作能力和化解冲突的能力
医生、护士、护工、患者及家属是一个医治团队，要平衡里面的每一个关系的处理，才能形成合力共同作用于患者身上。另外化解冲突的能力也尤其重要，许多冲突是因为各自目标不一或因行为方式不当导致的，所以协调各自的利益诉求点，把握各自工作的要点显得尤为重要。
2.3协调各自不同期望值让其统一是关键
在营销中期望值不同导致交易无法完成，销售人员会想尽一切办法告诉消费者商品的价值到底在哪里，以提高消费者的心理期望，形成购买。而患者的期望是非常高的，价格、服务、治疗、环境都想达到一流水准，而医护人员往往因为现实情况甚至体制因素难以满足患者及家属所有需求，这种情况下必须和患者及家属多协调沟通，达到理解互动的效果。在临床工作中，癌症患者、伤残严重的患者以及期望值过高的病人，当他们发现自己无法实现预期的目标，又无法摆脱疾病带来的痛苦时，就背上巨大的心理负担。作为医方，必须在治疗疾患的同时，注重对患者的心理疏导与心理治疗，以求得到患者的理解与配合，减少双方误会。
总之，强化营销理念让我们明白今天一切以患者为中心才能提高我们的医患沟通能力和水平，为构建和谐医患关系而不断奋斗。
【参考文献】
[1].马红艳；史蓓；重视医患沟通减少医疗纠纷[J]；国际医药卫生导报；2006年23期
[2]. 薛梅，傅红梅；树立引导消费、创造顾客的营销观念[J]；江苏商论；2004年05期 (庞琼)